Коротко
Удалить чужой отзыв со своей карточки нельзя. Можно пожаловаться, и Яндекс удалит его сам — если отзыв нарушает правила. «Клиент неправ», «такого не было», «это нам вредит» — не нарушения. Большинство жалоб, которые владельцы показывали нам, были именно такими — и Яндекс их отклонил.
Что Яндекс удаляет
Правила у них публичные, и модераторы им следуют довольно буквально. Шансы есть, если в отзыве:
- мат, оскорбления, угрозы — не «грубый тон», а именно мат и угрозы;
- персональные данные: фамилия администратора, номер телефона сотрудника, фото человека без его согласия;
- реклама конкурента или ссылка на другую компанию;
- отзыв явно не о вас — перепутали адрес, написали про соседнюю точку с похожим названием;
- признаки накрутки: десять единиц за один вечер с новых аккаунтов без истории;
- автор пишет, что не был у вас, а «слышал от знакомых».
Если отзыв просто злой и несправедливый, но написан живым человеком, который у вас был, — он останется. Яндекс считает, что это и есть отзыв.
Как пожаловаться, чтобы прочитали
В Яндекс Бизнесе откройте отзыв, нажмите «Пожаловаться», выберите причину. Дальше — поле для комментария, и вот тут большинство теряет шанс. Пишут «это ложь, удалите». Модератор не может проверить, ложь ли это, и жалобу закрывает.
Работает другое: указать конкретный пункт правил и показать, где именно он нарушен. «В тексте назван по фамилии наш сотрудник — это персональные данные, п. 3.4 правил». «Автор пишет "ул. Притыцкого 60", а мы на Притыцкого 29, отзыв о другой организации». Одна-две фразы, без эмоций. Ответ приходит обычно за два-пять дней.
Отклонили — можно подать повторно с другим основанием, если оно есть. Слать одну и ту же жалобу по кругу бессмысленно.
Что делать с тем, что останется
Останется большинство. И это не катастрофа: карточка с одними пятёрками выглядит хуже, чем с рейтингом 4,7 и парой честных двоек, на которые вежливо ответили.
Три вещи, которые реально меняют картину:
- Ответ. Спокойный, короткий, по делу. Читают его больше, чем сам отзыв. Как писать — в отдельной статье.
- Новые отзывы. Единица двухлетней давности тонет под двадцатью свежими пятёрками. Яндекс к тому же учитывает свежесть при подсчёте рейтинга. Как получать отзывы регулярно — здесь.
- Причина. Если единицы приходят каждый месяц про одно и то же, удалять их — как вытирать воду при открытом кране. Мы для этого и сделали разбор отзывов: он показывает, что повторяется.
Чего не делать
Не покупайте «удаление отзывов». Сервисов, которые это обещают, много, и работают они одинаково: заваливают отзыв жалобами с разных аккаунтов и параллельно накручивают пятёрки. Яндекс такое распознаёт, и карточка получает пометку о накрутке — снять её сложнее, чем пережить один плохой отзыв.
Не пишите автору в личные сообщения с просьбой удалить. Скриншот такой переписки — готовый второй отзыв.